Toda empresa exitosa sabe cómo atraer clientes. Eso se da por sentado. Si no hay clientes, no hay empresa. Lo más difícil y lo que todas las empresas que desean crecer tienen que aprender es como conseguir retenerlos. Casi todas las empresas gastan la mayor parte de su presupuesto en atraer a clientes nuevos, pero en realidad cuesta 6 a 7 veces menos retener a un cliente.

¿Cómo se retiene a los clientes?

Todo se reduce a la experiencia de los clientes con su marca.

No es suficiente con tener un producto excelente y apropiado para el mercado. También es necesario crear una experiencia lo bastante satisfactoria como para que los clientes sigan prefiriendo a tu empresa o marca en lugar de la competencia. Y asi conseguir que los clientes regresen una y otra vez.

¿Qué hay que hacer para mantener satisfechos a los clientes?

A grandes rasgos, es bastante sencillo: hay que proporcionarles productos, servicios y experiencias que les resulten cómodas e inolvidables. Por eso es importante conocer mejor a tu cliente. En un nivel menos general, probablemente se pregunte, “¿qué aspecto tiene en realidad una experiencia cómoda e inolvidable?”. 

¿Qué es una experiencia cómoda e inolvidable?

Todos los clientes han tenido experiencias positivas y negativas con una marca. En el ámbito de la atención al cliente, estas últimas son muy frecuentes. Por excelente que sea un producto, la primera vez que un cliente tenga que perder horas en el teléfono pasando de una extension a otra, lo más probable es que también pierda interés en la marca.

Probablemente haya vivido situaciones en las que una atención al cliente excelente eclipsó al producto en sí. ¿Alguna vez ha salido a comer y la comida fue mediocre, pero por lo demás la experiencia fue excelente? Es cierto, lo más probable es que no vaya a ese restaurante con frecuencia, pero la atención que recibió, la simpatía y amabilidad de los meseros le dejarán un recuerdo agradable.

La satisfacción del cliente no solo depende de sí el producto funciona o no para el cliente, en realidad abarca toda la experiencia: desde la compra, uso del producto o servicio hasta la resolución de problemas y garantías.

El objetivo es complacer a los clientes existentes y potenciales -sin importar en qué etapa del proceso de compra se encuentren- mediante la creación de una experiencia que les resulte lo más cómoda posible. El producto es solo uno de los componentes. En realidad, la atención al cliente es lo que impulsa los ingresos, la retención, la reputación y las referencias. Ahora que ya sabe en qué consiste una experiencia cómoda e inolvidable en teoría, veamos los componentes básicos que permiten crearla.

1) Cultiva la confianza entre tus clientes.

Toda interacción que el cliente tenga con la marca afectará su percepción del producto. Por eso es tan importante cultivar la confianza. El nivel de confianza es algo difícil de medir, pero se puede empezar por evaluar y mejorar la satisfacción del cliente tal y como se explica aquí.

2) Innovar. Pensar en innovar. Innovar.

Para cultivar la confianza entre los clientes, hay que comenzar por crear productos y servicios excelentes, que les sean realmente útiles. No basta con venderles lo mismo una y otra vez.

Hay que estar buscando constantemente maneras de innovar los productos y servicios. No se conforme con mantener el statu quo. Esfuérzate siempre por simplificarles la vida a tus clientes ofreciendo productos y servicios útiles y que funcionen a las mil maravillas.

3) Dale a tu equipo todas las herramientas necesarias para ofrecerle una atención excepcional al cliente.

Es necesario que tu marca se comunique eficazmente con los clientes para cultivar la confianza. Este es uno de los ingredientes de una buena atención al cliente. Pero, para que tus colaboradores puedan brindar un servicio excelente, no es suficiente con decirles qué tienen
 que hacer, también hay que proporcionarles las herramientas para que puedan cumplir.

Sin embargo, creemos que para ofrecer una excelente atención al cliente, debemos de empezar desde a quién se contrata y que capacitación y trato que recibe el empleado.