El servicio tiene 4 características importantes, las cuales son intangible, inseparable, variable y perecedero.

Los autos nuevos ofrecen un ejemplo claro de intangibilidad. A pesar de ser productos tangibles, la compra se vincula principalmente con servicios como la atención durante la compra, financiamiento y servicio posventa. Esta conexión entre la compra y la experiencia total destaca la parte intangible e inseparable. La emoción de comprar un automóvil es importante, pero la diferencia real reside en los servicios y el respaldo, que conforman el total de la venta.

En relación con la variabilidad del servicio, me refiero a la gestión de la cadena de suministro. Cuando tenemos el control total al vender, cobrar y entregar, tenemos un excelente servicio; sin embargo, cuando hay terceros, como en el caso de nuestro colega que vende seguros y subcontrata grúas, la variabilidad del servicio puede ser mala. Si el servicio de grúa no cumple, todo el sistema puede fallar, la importancia de supervisar cuidadosamente la cadena de servicios. En pocas palabras, depender de terceros fuera de nuestro control puede generar variabilidad en la prestación del servicio.

Lo perecedero es, que el servicio es claro, como los eventos deportivos y musicales. Es crucial comprender cómo estamos situados en este contexto. Se pueden analizar en dos esquemas: primero, identificar quién es el receptor del servicio y la naturaleza de dicho receptor, dividiéndose en personas y productos. Por ejemplo, los servicios centrados en las personas, como spas, médicos y estéticas, son acciones tangibles hacia individuos, siguiendo un esquema de servicio personalizado en el que la interacción es directa, y es esencial comprender este entorno donde los cuerpos u organismos son los protagonistas.

Las acciones intangibles que buscan estimular la mente de las personas. Es decir, nos ubicamos en el tipo de servicio que busca este enfoque, como es el caso de la publicidad. Toda la parte publicitaria está vinculada a la intangibilidad de un servicio, enfocándose en la idea de estimular la mente. Con las próximas campañas políticas, todos los servicios relacionados con la creatividad y estrategia para impulsar estos temas experimentarán un auge. En esta categoría, se incluirán aquellos que se centran en generar acciones intangibles que impacten la mente de las personas.

En la actualidad, con la presencia de la tecnología, la interacción tiende a ser un tanto más impersonal, aunque de todos modos existe cierto grado de interactividad. Tenemos dos opciones a elegir, enfocarnos hacia los productos (propiedades de las personas) o enfocarnos hacia las personas. Si nuestro objetivo es modificar o influir en la mente de las personas, proporcionar información para tomar decisiones, entonces es esencial comprender cómo empezar y desplegar estrategias en este ámbito de marketing de servicios.

Casi en su totalidad, el producto funciona como una moneda de cambio, y la diferenciación recae en el servicio. Esas pequeñas variaciones realmente marcan la gran diferencia entre productos, y es precisamente en este aspecto donde los servicios pueden superar esas diferencias. Entonces lo que estamos vendiendo son servicios y los productos son las monedas de cambio.