Cinco recomendaciones para construir el Plan de Compromiso con la Marca:

1) Compromiso de la empresa con el liderazgo

Sin duda un elemento fundamental para lograr el compromiso de todos quienes laboran en la empresa es la visión de liderazgo que la misma empresa deberá promover, proyectar, demostrar y asegurar constantemente. Si la organización no trabaja en ese sentido será difícil que lo proyecte y aún más, que lo demuestre.

De aquí la importancia de buscar e impulsar la satisfacción del cliente y de los empleados a través de la postventa, ya que es está, la que agrega valor de marca a los servicios que proporcionamos en ambos sentidos.

2) Involucra a los empleados correctos en el proceso

Esto se dice fácil, sin embargo, muchas veces depende en gran medida del tamaño de la empresa, siempre será más fácil involucrar o hacer un cambio en una empresa de 10 empleados que en una de 50 empleados o más. La clave es hacer que todo el equipo se involucre y participe en orientarlos hacia el valor de marca que representa el servicio de postventa en la consecución de la lealtad de los clientes.

En nuestra agencia implementamos pequeños grandes cambios en la estructura interna para fomentar para darle confianza al equipo y que pudiera incorporarlos a sus actividades en forma sencilla. El involucramiento resultó en un impulso positivo para lograr un cambio radical al tener una estructura de equipo basada en los clientes.

3) Identificar los comportamientos que deben cambiarse

Hay que detectar o descubrir cuales deficiencias causan dificultades y tensión entre los colaboradores, como la falta de comunicación continua entre los empleados, el retrabajo por falta de información completa, o no alcanzar los objetivos. Esto con frecuencia ocasiona una desconexión que merma la calidad del servicio para satisfacer a nuestros clientes con eficacia y evita que nuestros colaboradores logren un mejor desempeño e ingreso.

4) Desarrollar una estrategia de comunicaciones integral

Hay que empezar con un proceso de involucramiento mediante conversaciones de descubrimiento con todos los colaboradores de los puestos que cambiarían sus funciones; en nuestro caso les preguntamos qué impacto podría tener este nuevo enfoque en su trabajo y qué recursos necesitarían para que la transición fuera lo más fácil posible. También pedimos que identificara las debilidades de cada una de las ideas. ¿Qué aspectos de estos cambios pensaban que no funcionarían? ¿Dejamos pasar algo importante en la nueva estructura? ¿Cómo podríamos mejorar?

5) Alinear tu organización alrededor de tu marca

Con la información obtenida creamos un plan para comunicar los cambios, incluidos los motivos que nos hacían pensar que este plan era la opción correcta. Programamos un día completo en el que pausamos todas las actividades con los clientes e integramos a nuestros colaboradores en sus nuevos puestos. Desde entonces no hemos dado marcha atrás.

Conclusión

No importa si tienes eres una empresa chica o grande. El cambio es inevitable, pero es imposible que el vehículo se desvíe del camino sin motivo alguno. Ahora nuestros clientes están más satisfechos, los empleados permanecen en nuestra agencia durante más tiempo y existe un sentimiento general de apoyo.