Los negocios se han vuelto complejos, ante la incertidumbre, pero nada más dañino que permanecer estáticos.

Con toda seguridad podemos decir que nunca antes nos había tocado vivir una pandemia como la del COVID-19. Se estima que hemos estado en algún tipo de cuarentena más de 1,000 millones de personas en el mundo, lo que sin duda ha agravado el mundo de los negocios.

El cierre masivo de las tiendas y las órdenes de quedarse en casa en México y en el mundo, han modificado -con gran velocidad- los hábitos de compra convencionales o tradicionales. Las restricciones para viajar, así como las medidas de sana distancia en los todos los sectores productivos, han dificultado la operación de las cadenas de suministro.

Después de cinco meses, estamos viendo cómo las pequeñas y medianas empresas están heridas de muerte. Estamos viviendo una caída en la demanda y las ventas, de 50, 60, 90%, hasta el cierre total de operaciones al no poder atender o llegar a sus clientes; también vemos consumidores que se han apretado el cinturón en sus compras, ante la incertidumbre del empleo y de la crisis económica.

En contraste, algunos otros sectores han experimentado picos de demanda y ventas, como el sector alimenticio, en lo referente a supermercados, mercados y autoservicios en donde ha sido notable el abasto y desabasto de algunos productos.

Algunos estudios reportan que el crecimiento se debe en cierta medida a la tendencia de reducir el número de salidas y comprar en mayor volumen. Sin dejar de considerar las compras (ventas) en línea.

Hablando del entretenimiento, algunas categorías cerraron totalmente. Otros, como entretenimiento en línea y el gaming han tenido un repunte interesante en aquellos consumidores que buscan distraerse durante este encierro. Recientemente los deportes profesionales han iniciado sus temporadas en novedosos formatos e interacciones con sus seguidores, sus fans.

En cuanto a las tiendas y las marcas, muchas de ellas se preparan para fechas claves con picos de demanda como el Buen Fin, Black Friday o Cyber Monday. Sin embargo, con altas y bajas de producción y consumo, será complicado mantener los estándares que los consumidores esperan de las marcas, y a la vez mejorar las capacidades de los canales digitales y de envío.

Las piezas clave en los negocios durante el COVID-19

Hay que enfocarnos en dos puntos clave: 1) Reaccionar a gran velocidad para cumplir con los cambios en el comportamiento de los clientes, 2) asegurarnos de operar cumpliendo con los protocolos y medidas de sana distancia, para mantener a colaboradores y clientes seguros.

Hoy, nuestros clientes se mueven y compran en línea. Me queda claro que la tienda física en su momento abrirá, pero la tienda en línea ya no es opcional, llegó para quedarse y nos tendremos que adaptar rápido a eso. Hay que construir nuevamente el viaje del cliente. Hay que construir la nueva experiencia de marca que debe incluir, entre otras cosas, la entrega en casa.

Y en esto entran nuevos factores a analizar, como lo son: 1) la optimización de la mezcla de dispositivos. Nos buscan con un Smartphone, con una tableta o en la computadora de escritorio. ¿Qué tareas hace nuestro cliente, con qué dispositivo? Entender bien esta mezcla nos permitirá conocer y definir la experiencia del cliente en cada uno de estos. Algunos consumidores buscan con su Smartphone y “switchean” a su desktop para proceder con la compra.

2) La optimización de nuestras plataformas móviles, ya que con la movilidad restringida, la tendencia será pasar más tiempo en nuestros dispositivos móviles seguirá un crecimiento vertiginoso. Así que asegurémonos que nuestro sitio y viaje del cliente este optimizado para móvil. Esto va desde asegurarnos que tenga una letra de buen tamaño para leerse en una pantalla pequeña, que los botones sean fáciles de presionar con el dedo pulgar, que tenga un diseño responsivo, etc.

Otros tips que te pueden servir

1. Utiliza botones e iconos que ayuden al usuario a navegar con facilidad.
2. Implementa el “chat” para promover el soporte en línea: Webchat, redes sociales, AI y ChatBox.
3. Agrega a tu sitio móvil otras características como botones para llamada teléfonica.
4. Agregar al carrito (add to cart).
5. Caja Express (one-step checkout).
6. Asegúrate que los links se pueden compartir fácilmente.
7. Prueba el tiempo de descarga del sitio. Si es mucho, puede dañar la experiencia de compra y resultar en el abandono del sitio.

Nos queda claro que los dispositivos móviles tienden a ser un canal digital más popular que la computadora de escritorio, y la vía de comunicación social con los clientes, por lo que se convierte en un elemento clave de tu estrategia digital.

Esto no significa que ignoremos los demás canales, sino más bien pensar cómo nos podemos anticipar a las necesidades de nuestros clientes y cumplir con sus expectativas, independientemente de la plataforma o dispositivo.