El engagement es la relación que se construye entre la empresa y el cliente que hace que los clientes estén comprometidos y se sientan identificados con una compañía. Para crear esta relación hay que cuidar muchos aspectos de la estrategia empresarial, empezando por unos valores de empresa fuertes y bien definidos, un buen equipo de trabajo y una atención cercana.

El objetivo es crear una conexión apuntando hacia las emociones de las personas, que es precisamente la forma en que nuestro cerebro mide el valor. Consecuentemente, una empresa que cuide este aspecto vencerá siempre frente a las que no lo hagan.

Crear esta relación te dará muchas ventajas, ya que tus clientes serán leales y estarán abiertos a promocionarte de boca en boca, recomendándote a amigos y familia. Un consumidor que se siente identificado con la marca ayuda a consolidar su estrategia de marketing.

En los siguientes renglones te vamos a hablar sobre una serie de herramientas que deberás cuidar si quieres que tus clientes sientan esa relación emocional de la que hablamos con tu empresa.

• Redes sociales:

Las redes sociales es donde las personas comentan cómo se sienten y comparten lo que les gusta. Por eso, tener presencia en esta plataforma es esencial para conocer mejor a los clientes y para que ellos puedan compartir consejos y experiencias de tu empresa.

La presencia en las redes sociales humaniza a tu empresa, ya que podrás compartir información de interés para tus seguidores (sin pensar sólo en vender tus productos), interactuar con ellos a través de comentarios -aportando confianza y compromiso- e incluso premiar a tus clientes más leales con un reconocimiento público y descuentos en tus productos. Todo esto hará que tus clientes queden aún más encantados y que compartan información sobre tu empresa, actuando como gancho para futuros clientes.

Otra opción bastante interesante es crear sorteos de productos o descuentos. Si de algo estamos seguros es que a todo el mundo le gusta conseguir premios, por eso, la participación en estos concursos será bastante alta. Además de conseguir que tus clientes prueben tu producto puedan “ver qué les parece”, conseguirás que aumente la publicidad de boca en boca y propiciarás que más personas conozcan tu empresa.

• Atención al cliente:

La atención al cliente es muy importante y hay que cuidarla durante todo el proceso de compra. Desde el momento de decisión de compra -donde la empresa se debe presentar de forma clara y abierta a explicar de manera transparente la función de sus servicios- hasta el servicio postventa, con agradecimientos y posibles encuestas de satisfacción para que el cliente se sienta valorado.

Hay varios canales para llevar a cabo la atención al cliente. En primera instancia puede realizarse vía Internet a través de e-mails o chatbot; en segundo lugar nos encontraríamos con la atención telefónica. La mejor opción es la combinación de ambas, pero a la hora de crear una relación fuerte con el cliente, es importante la atención telefónica, ya que la experiencia será mucho más cercana e individualizada.

El requisito indispensable para que tu atención al cliente funcione es que esté bien organizada, para que sea lo más eficiente posible. Para ello, lo mejor es contar con un conmutador telefónico, que permite desviar llamadas en función de la previa elección del cliente, a través de un menú de opciones de sus preferencias. Además, permite establecer locuciones de voz para presentar tu empresa e informar de su horario.

La comunicación directa con un empleado de la empresa hará que tu cliente se sienta mucho más cercano a la misma. Además, si el teleoperador cuida la relación con el cliente durante sus llamadas, se establecerá un vínculo bastante fuerte que claramente llevará al engagement.

Las estadísticas de llamadas -que ofrecen como funcionalidad añadida algunos conmutadores telefónicos- te permitirán llevar un control exhaustivo de los resultados de tus llamadas para mejorar los posibles fallos.

• Responsabilidad:

En los tiempos que corren, la sociedad cada vez está más implicada con temas de responsabilidad medioambiental, entre otros. Un factor clave para que el cliente se comprometa con la empresa es que esté de acuerdo con los valores que esta transmite. Es por eso que se convierte en elemento fundamental estar comprometidos con el medio ambiente, la solidaridad y el respeto.

Una empresa que lleve a cabo actividades solidarias y que cuide al medio ambiente contará con una ventaja competitiva frente a una que no. Promover el reciclaje, por ejemplo, mediante el uso de fax virtual, puede ser un buen comienzo.

También será importante cuidar a los empleados de la empresa. Que los empleados estén cómodos y contentos en la empresa hará que se sientan más identificados y comprometidos con la misma y ellos serán los que transmitirán estas sensaciones a los consumidores.

• Seguimiento:

Por último, mencionamos la importancia de llevar un seguimiento de tu actividad mediante herramientas como los comentarios públicos. A través de estos, los que los clientes tendrán la posibilidad de presentar su experiencia con tus productos, así como consultar las experiencias de otros clientes. Esto creará confianza en tus clientes potenciales.

Además, está a la orden del día utilizar la ya conocida Google Analytics, que permite obtener información sobre nuestros clientes y su comportamiento en la web. Esta contiene una gran variedad de funcionalidades que proporcionan información sobre acciones precompra, entre otras cosas.

Todos los datos obtenidos nos ayudarán a la hora de ajustar nuestras estrategias de marketing, para retener clientes y potenciar lo que a nuestros ellos le gusta.

Biografía: Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.