La semana pasada hablábamos de que muchas empresas intentan resolver el problema equivocado. Y propusimos un ejercicio: pensar en el principal problema que tiene hoy tu empresa.

Sin intentar resolverlo, escribir tres posibles causas diferentes y descartar la primera explicación, porque generalmente la primera no es la correcta.

Pero entonces surge una pregunta:

¿Cómo descubrimos cuál es el verdadero problema?

Aprendiendo a hacer mejores preguntas.

Hoy quiero profundizar en esto con una pregunta muy sencilla:

¿Qué pesa más en un negocio: una buena respuesta o una buena pregunta? La mayoría respondería que una buena respuesta. Yo pienso exactamente lo contrario.

Después de muchos años trabajando con empresas, he descubierto que las organizaciones no suelen quedarse estancadas porque les falten respuestas. Se estancan porque siguen haciéndose las mismas preguntas.

Cambiar la pregunta cambia el camino.

Cuando las ventas bajan, preguntamos:

¿Cómo vendemos más?

Cuando aparece un competidor, preguntamos:

¿Cómo lo igualamos?

Cuando disminuyen las utilidades, preguntamos:

¿Dónde recortamos gastos?

Son preguntas válidas, pero casi siempre nos llevan por el camino conocido.

Ahora imaginemos otras preguntas.

En lugar de preguntar:

¿Cómo vendemos más?

Preguntemos:

¿Por qué un cliente nos elegiría si nunca hubiera oído hablar de nosotros?

En lugar de preguntar:

¿Cómo competimos por precio?

Preguntemos:

¿Qué valor podríamos ofrecer para que el precio dejara de ser el tema principal?

Y en lugar de preguntar:

¿Cómo hacemos más publicidad?

Preguntemos:

¿Qué contenido o conversación deberíamos provocar para que nuestros clientes quieran hablar de nosotros?

¿Notas la diferencia? Cuando cambia la pregunta, cambia la dirección del pensamiento. Y cuando cambia el pensamiento, cambian las decisiones.

Una pregunta puede cambiar un proyecto.

Hace tiempo, un cliente me dijo:

“Necesitamos una campaña para vender más.”

En lugar de hablar de anuncios, le hice una sola pregunta: ¿Qué problema le resuelves realmente a tu cliente?

La pensó y luego me respondió: “Nunca lo habíamos planteado así.”

Esa conversación cambió por completo el proyecto. Cambia la pregunta, cambia la dirección del pensamiento.

Hay una razón muy sencilla.

Nuestro cerebro trabaja buscando respuestas a la pregunta que le hacemos. Si la pregunta es pobre, la respuesta generalmente también lo será.

Si pregunto: ¿Cómo vendo más?

Probablemente piense en publicidad, promociones o descuentos.

Pero si pregunto: ¿Qué tendría que pasar para que mis clientes me recomendaran espontáneamente?

Mi mente empieza a explorar un camino completamente distinto: la experiencia del cliente, el servicio, la confianza y el valor que entrego. La respuesta cambió porque primero cambió la pregunta.

Ya no diseñamos una campaña únicamente para hablar del producto. Diseñamos una estrategia para comunicar el problema y ayudar a resolverlo.

La diferencia es muy grande.

Entender el problema antes de resolverlo.

Albert Einstein decía que, si tuviera una hora para resolver un problema, dedicaría la mayor parte del tiempo a entender el problema y solo unos minutos a resolverlo.

No sé si la proporción sea exactamente esa, pero el principio sigue siendo vigente.

Las mejores decisiones nacen de una comprensión más profunda del problema, y esa comprensión empieza con una buena pregunta.

Por eso quiero proponerte otro ejercicio esta semana.

Haz cinco preguntas antes de tomar una decisión.

Identifica una decisión importante que debas tomar en tu empresa. Antes de buscar la respuesta, escribe cinco preguntas sobre ese tema.

Estoy convencido de que, cuando llegues a la quinta, habrás descubierto un ángulo que antes no habías considerado. Y muchas veces, ese nuevo ángulo es el que conduce a una mejor decisión.

¿Consultor o estratega?

Con frecuencia me preguntan cuál es la diferencia entre un consultor y un estratega.

Mi respuesta suele ser la misma. El consultor normalmente llega con respuestas. El estratega llega con preguntas.

No porque no tenga respuestas, sino porque sabe que la calidad de una decisión depende, primero, de comprender correctamente la situación. Y para comprenderla, hay que preguntar.

Las respuestas resuelven problemas. Las preguntas descubren oportunidades. Y las empresas que aprenden a preguntar mejor, terminan decidiendo mejor.