¿Alguna vez has tratado de resolver un problema durante semanas y al final descubres que estabas resolviendo el problema equivocado?

Es más frecuente de lo que imaginamos, en las empresas ocurre todos los días.

Un director me dice:

“Jorge, necesito una campaña porque las ventas están bajando.”

Y mi primera respuesta casi nunca es hablar de publicidad. Normalmente hago otra pregunta. ¿Cómo sabes que el problema es la publicidad?

Y entonces empieza una conversación muy distinta.

Tal vez el problema no sea que la gente no sepa de la empresa o no la conozca. Tal vez sí la conoce… pero no confía en ella. O quizá el servicio al cliente está fallando.

Tal vez el producto ya no responde a lo que el mercado necesita. O simplemente apareció un competidor que entendió mejor al cliente.

¿Te das cuenta?

La caída en las ventas no era el problema. Era el síntoma.

Un problema puede ser una señal.

Aquí hay una diferencia muy importante.

En medicina, cuando una persona tiene fiebre, ningún médico serio piensa que la fiebre sea la enfermedad. La fiebre es una señal de que algo más está ocurriendo.

En los negocios sucede exactamente igual.

Las ventas bajas son una señal.

Las quejas son una señal.

La rotación de personal es una señal.

La pérdida de clientes es una señal.

Pero muchas veces atacamos la señal y dejamos intacta la verdadera causa. Por eso digo que el problema no siempre es el problema.

No te enamores de la primera explicación.

Hace muchos años aprendí una lección que cambió mi forma de trabajar.

Cuando un cliente llega con una solución, procuro descubrir primero cuál es el problema que realmente quiere resolver.

Porque las personas nos enamoramos de la primera explicación que encontramos. Y esa solución por lo general, no es la buena. Además, puede salir muy caro.

Imagina que un negocio piensa que necesita bajar sus precios porque está vendiendo menos. Reduce sus márgenes, gana menos dinero… y meses después descubre que el verdadero problema era la mala atención al cliente.

Nunca fue el precio. Fue la experiencia.

Y esa decisión le costó rentabilidad sin resolver el origen del problema.

Antes de buscar respuestas, haz mejores preguntas.

Eso ocurre con mucha frecuencia.

Por eso, antes de buscar respuestas, conviene detenernos unos minutos y hacernos preguntas distintas. Por ejemplo:

¿Qué evidencia tengo de que este es realmente el problema?

¿Qué otra explicación podría existir?

¿Estoy resolviendo la causa… o solamente el síntoma?

Estas tres preguntas pueden cambiar completamente una decisión.

Un reto para tu empresa.

Piensa en el principal problema que tiene hoy tu empresa.

No intentes resolverlo todavía. Primero, escribe tres posibles causas diferentes. Y oblígate a considerar que la primera explicación quizá no sea la correcta.

Muchas veces, cuando cambia nuestra definición del problema, aparece una solución que antes era imposible de ver.

Las mejores decisiones empiezan con un buen diagnóstico.

Las empresas no fracasan por falta de soluciones. Muchas veces fracasan porque nunca identificaron el verdadero problema. Porque las mejores decisiones no empiezan con grandes respuestas.

Empiezan con un buen diagnóstico.